13/05/2019

МТС и МЕДСИ в лидерах клиентского сервиса

Крупнейший российский телекоммуникационный оператор и провайдер цифровых услуг МТС, а также федеральная сеть частных клиник МЕДСИ стали обладателями наград международной премии CX WORLD AWARDS 2019 за достижения в сфере совершенствования клиентского опыта.

МЕДСИ победила в номинации «Лучший клиентский опыт в В2С секторе» за создание и результаты работы подразделения, ответственного за пациентский опыт – Центра поддержки пациентов, – и проект «Центр поддержки семей пациентов», реализуемый в Клинической больнице МЕДСИ на Пятницком шоссе в рамках общей стратегии компании по созданию центров медицинских компетенций. Компания также получила специальный приз «Антропология СХ» за усилия в системном и последовательном выстраивании человекоцентричного подхода во взаимоотношениях с клиентами.

Проанализировав российский и международный опыт, специалисты Центра поддержки пациентов МЕДСИ пришли к выводу, что ключевая зона развития клиентского опыта в медицинских услугах связана с процессом коммуникаций между врачами и пациентом и\или его близкими. Важным элементом лечебного процесса является эмоциональная атмосфера в кругу близких. Это особенно актуально для пациентов, проходящих длительное лечение по онкологическим, сердечно-сосудистым, неврологическим профилям заболеваний. При этих заболеваниях уклад жизни пациентов и их близких значительно меняется. От того, как пройдет адаптация к новым реалиям, во многом зависит успех лечебного процесса. При этом традиционно медицинские организации сфокусированы на общении с самим пациентом, а его близкие ограничены фрагментарной информацией, которую получают от врача при своих визитах в клинику.

Наличие Центра поддержки семей формирует дополнительную компетенцию заботы, что полностью соответствует ценностям и миссии МЕДСИ. Для решения поставленных задач была адаптирована зарубежная практика организации подобных центров, которые фокусируются на взаимодействии с близкими пациента для обеспечения их всей необходимой информацией по заболеванию и оказанию комплексной поддержки в ходе лечения. Сотрудники центра – клинические психологи, которые могут оказать квалифицированную помощь, поддержать, помочь побороться с тревогами, порекомендовать, как лучше строить отношения с пациентом. Врачи МЕДСИ работают не с болезнью, а с пациентом, и в этом отношении его близкий круг является частью лечения.

Розничная сеть МТС стала обладателем двух наград престижного конкурса CX WORLD AWARDS. Компания победила в номинации «Лучшая практика вовлеченности персонала», которая отмечает лучшую компетенцию вовлечения персонала в формирование и улучшение опыта для покупателей.  Федеральный конкурс «Лидер клиентского сервиса» завоевал высшую оценку жюри премии за счет стремления сделать процесс обслуживания максимально приятным и комфортным для клиентов. Конкурс для персонала розничной сети МТС длится несколько месяцев и состоит из нескольких этапов, среди которых – анализ качества обслуживания и продаж. В 2018 году в конкурсе приняли участие более трех тысяч сотрудников розничной сети.

«Высокая оценка работы команды розничной сети МТС со стороны международных экспертов еще раз доказывает, что использование самых современных цифровых технологий и стандартов обслуживания, позволяют нам показывать лучшие результаты как по продажам оборудования, так и по уровню клиентского сервиса, – отметил директор департамента методологии и поддержки продаж розничной сети МТС Андрей Сукач. –  Сеть салонов МТС является на сегодня крупнейшей непродовольственной розницей в России и для нас важно, чтобы в каждом нашем магазине уровень обслуживания превосходил ожидания клиентов».

Эксперты в области клиентского сервиса, входящие в состав жюри CX WORLD AWARDS, также высоко оценили проделанную МТС работу по изменению динамики индексf удовлетворенности клиентов (NPS) в рознице оператора. Компания стала лауреатом в номинации «Лучшая команда клиентского опыта». Использование аналитики Big Data позволило розничной сети МТС сократить время ожидания в салонах, повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов от приобретения гаджетов, телекоммуникационных услуг, финансовых продуктов и спутникового ТВ.

О премии

Международная премия СХ WORLD AWARDS – самая крупная, широкоизвестная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта, которая отмечает успешные проекты, инициативы, стратегии, технологии, программы совершенствования и модернизации клиентского опыта, а также помогает мотивировать и поощрять лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

В сезоне 2018/2019 более 100 участников были представлены в 15 номинациях с учетом отраслевой специфики в 3 категориях: корпоративные номинации, проектные номинации, персональные и командные номинации.

Награждение победителей состоялось 17 апреля в рамках CX World Forum – ежегодной встречи сообщества профессионалов, которые реализуют на практике цели по построению и улучшению клиентского опыта и сервиса в своих компаниях. С полным список победителей и лауреатов премии можно ознакомится на сайте.

Назад

Контакты PR

Сергей Копытов 
Тел.: +7 (495) 228 15 32 
kopytov@sistema.ru

Элеонора Вейцман 
Тел.: +7 (495) 730-17-05
Veitsman@sistema.ru

Дмитрий Кольчугин
Тел.: +7 (495) 692-10-88
kolchugin@sistema.ru